Klachten telefonisch of in een persoonlijk gesprek oplossen

Vaak kunnen klachten het beste in een goed gesprek worden opgelost. Dat kan telefonisch of in een persoonlijk gesprek. Heb je een klacht? Neem dan eerst contact op voor telefonisch overleg over het probleem of voor het maken van een afspraak.

Formele schriftelijke klachtenprocedure

Is je probleem met een gesprek niet verholpen? Of leent de klacht zich volgens jou niet voor een gesprek? Dan heb je twee mogelijkheden om een formele schriftelijke klacht in de dienen:

1. Je kunt de klacht formeel indienen door een brief of e-mail te sturen aan de heer M.A. Zoutewelle.

Klachtenregeling Z! Accountants

1.  Algemeen

1. Om conform de Nadere voorschriften kwaliteitssystemen (NVKS) te waarborgen dat personen van buiten ons kantoor en bij ons werkzame of aan ons kantoor verbonden personen zonder gevaar voor hun rechtspositie vermeende schendingen ten aanzien van het kwaliteitsbeleid dan wel het stelsel van kwaliteitsbeheersing binnen of (mede) buiten ons kantoor aan de orde kunnen stellen beschikt Z! Accountants over een klachtenregeling. Deze klachtenregeling leidt ertoe dat klachten zorgvuldig, vertrouwelijk en tijdig worden behandeld en vastgelegd. Tevens leidt deze klachtenregeling ertoe dat de vermeende schendingen waarover wordt geklaagd, tijdig worden afgehandeld door het nemen van passende maatregelen wanneer een klacht gegrond blijkt te zijn. Dit met als doel herhaling te voorkomen.
2. De klachtenregeling wordt gepubliceerd op zowel onze website als in ons kwaliteitssysteem. 
3. De directie van Z! Accountants garandeert medewerkers die meldingen aan de kwaliteitsbepaler doorgeven op grond van deze klachtenregeling, dat de melding op geen enkele wijze van negatieve invloed zal zijn op zijn/haar functioneren binnen het kantoor, dan wel zijn/haar carrière.

2.  Reikwijdte
Deze klachtenregeling heeft betrekking op de volgende situaties:

1. Handelingen die leiden tot strafbare feiten door Z! Accountants of haar medewerkers;
2. Alle werkelijke of vermoede andere overtredingen van wet- en regelgeving door Z! Accountants of haar medewerkers;
3. Alle werkelijke of vermoede schendingen van het kwaliteitsbeleid en/of het stelsel van kwaliteitsbeheersing van Z! Accountants door medewerkers;
4. (Dreigende) intimidatie van medewerkers door collega’s dan wel leidinggevenden;
5. (Dreigende) onrechtmatige vernietiging of manipulatie van gegevens of informatie; 
6. Alle situaties die naar de mening van een melder voor melding aan de kwaliteitsbepaler in aanmerking komen.

3.  Procedure

1.  Indien sprake is van een situatie die onder de reikwijdte van deze klachtenregeling valt, heeft de melder de mogelijkheid deze te melden aan de kwaliteitsbepaler van Z! Accountants;
2. De melding onder deze regeling zowel door interne als externe personen vindt telefonisch of digitaal plaats via info@zaccountants.nl. 
3. De kwaliteitsbepaler bevestigt de melding binnen vijf werkdagen aan de melder. De kwaliteitsbepaler informeert de melder tevens hoe en binnen welke termijn diens melding in behandeling zal worden genomen. Deze termijn bedraagt uiterlijk drie weken na de ontvangst van de melding.
4. De kwaliteitsbepaler informeert de melder uiterlijk na drie weken over de afhandeling van de melding en indien van toepassing, de maatregelen die zijn genomen. Wanneer deze termijn door onvoorziene omstandigheden niet kan worden gehaald, informeert de kwaliteitsbepaler de melder hierover en geeft hij aan op welke termijn de melder zal worden geïnformeerd over de afwerking van diens melding.
5. Meldingen die betrekking hebben op een (dreigende) overtreding van wet- en regelgeving dan wel het kwaliteitsbeleid en/of het stelsel van kwaliteitsbeheersing van Z! Accountants, worden in alle gevallen door de kwaliteitsbepaler afgehandeld met inachtneming van de vertrouwelijkheid. 

4.  Vertrouwelijkheid

1. De melding, de correspondentie hierover, de behandeling en vastlegging vinden plaats op basis van vertrouwelijkheid met betrekking tot de NAW-gegevens van de melder, tenzij de melder de kwaliteitsbepaler ontheft van zijn geheimhoudingsplicht.

Belangrijk om te weten

Alle aspecten van de afhandeling van je klacht leggen we schriftelijk vast. Dat zijn we verplicht volgens ons beroepsreglement. Natuurlijk gaan we zorgvuldig en vertrouwelijk met alle informatie om.

Soms is het nodig om extern advies in te winnen bij professionele onafhankelijke instanties. Dien je een formele klacht in? Dan vragen wij jouw toestemming om (kopieën van) noodzakelijke stukken ter beschikking te stellen aan die instanties. Wij vragen die instanties altijd om voor geheimhouding te tekenen.

Tot slot

Als je een klacht hebt en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. Je geeft ons daarmee immers een tweede kans. Je kunt erop vertrouwen dat wij bij gegronde klachten maatregelen nemen om herhaling in de toekomst zoveel mogelijk te voorkomen.